危機管理〜

鳥肌もなんとか治まってきたので少し冷静に（笑）

まとめサイトや2chのスレをツマミ読みして来たのですが、
今回の件、ある意味企業の危機管理の試金石になった気がします。

毎日新聞は言うまでも無く、
他の企業（広告出してたり等、関連する諸企業）の対応も
見事な対応をされる企業と、消費者の反感を買う企業とに
くっきり分かれて興味深かったです。

クレーム対応の基本、みたいな本を読んだ事があるのですが、
・相手の意見をきちんと聞く（ガチャ切りは最悪）
・相手の言うことにある程度同意する（←聞いてるよ、というアクション）
・それに対してどう対処するかをハッキリと言う
・対処の期日を伝える

辺りが正しい対応の仕方だったはず。
「クレーマーは害ではない。指摘を糧とせよ」みたいな内容だったような…（うろ覚え）

電話のやり取りを書き出したレスなどを見ていると、
上記対応をきちんと押さえた企業と、大企業でもダメダメな企業とが
ひと目でわかって面白いです。
（とりあえず毎日さんの『該当記事を消して、なかったふり』というのは最悪な対応かと。
　まるで大した記事じゃない風の訂正や、厳重な処分という名の昇進とかw）

　
しかし、
ある意味諸企業も毎日新聞他の記者も災難だよな〜（笑）

ネットの人口が増えてる昨今、事件の顛末はずっとのこるし、
うかつな対応のせいで、今後どんなに良い商品開発販売しても
どことなく嫌なイメージが付きまとうし、（下手すると不買が続いちゃうかも…）
真面目な記者さんがきちんと取材して書いた真面目な記事だって
あのオッサンのせいで
「……でもそれ毎日の記事でしょ？（ ´，_ゝ｀）プッ」
って思われちゃうとか……ちょっと気の毒かも。

　
私はめったに対外の電話に出る事の無い部署の人間ですが、
自分の対応一つで会社の評判がこうもなってしまうかと思うと、
ほんと気を引き締めてかからんと！
（そして電話恐怖症がひどくなったりしてwなんてw）
　

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